1. CONCEPTOS DE CALIDAD
1. Según Deming (1989) la calidad es “un grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades
del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser
permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar
los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La
manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación
del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño
de los procesos productivos.
2. Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se
define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del
diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en
que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o
conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los
clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las
especificaciones diseñadas.
3. La idea principal que aporta Crosby (1987) es
que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad.
Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento
de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos".
La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del cliente (García, 2001).La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptación de la definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definición es la dependencia de los consumidores que son, en última instancia, los que hacen la valoración última del servicio consumido.
2. MAESTROS
DE LA CALIDAD.
EDWARD
DEMING (1922)
Nació el 14 de octubre de 1900 en
Wyoming, Estados Unidos. Estudio física y matemática en la Universidad de
Wyoming. En Yale recibió su P.h.(Doctorado) en física. Trabajó en
la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000
personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala
remuneración.
Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían.
Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían.
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
La filosofía Deming se basa en los catorce
principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de
la calidad.
EL CICLO DE DEMING
Otro de los aportes significativos de Deming
es el
ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar
planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.
Es una estrategia de mejora continua en
cuatro pasos, basados en un concepto ideado por Walter A. Shewhart
PHILIP
CROSBY (1926)
Nació
en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926. Trabajó
para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979
fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, el 18 de agosto
de 2001 se dedicó a la calidad.
Escribió algunos libros como “La calidad no
cuesta” en 1979 y “La calidad sin lágrimas” en 1984, fueron muy populares
y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la
calidad.
Algunas de sus aportaciones más relevantes
fueron los
14 pasos, en los que explica paso a paso la manera en que una
organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos
14 pasos iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los
empleados para que participaran.
Cero defectos, se enfoca a elevar las
expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores
por la calidad.
Las empresas despilfarran recursos realizando
incorrectamente procesos y repitiéndolos.
JOSEPH MOISES JURAN (1904)
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de
Braila, ahora parte de Rumania y es otra de las grandes figuras de la calidad.
Se traslada a Minnesota en 1912. En 1924 se graduó en Ingeniería Eléctrica en
la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en
Hawthorne Works, Chicago.
En 1928
escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento
llamado “Método estadístico
aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto.
Juran
enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como la
trilogía de la calidad.
Para Juran la calidad es lo :
"Adecuado
para el uso", también la expresa como "la satisfacción del
cliente externo e interno".
SU FILOSOFÍA
Los
administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de
calidad.
Los
objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Unos de
los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que
es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres
procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.
KAOURU
ISHIKAWA (1915)
Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar de forma sistemática.
En su libro” ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre la calidad:
La calidad para Ishikawa :
•Controlar la calidad es hacer lo que se tiene
que hacer.
•El control de calidad empieza y termina con la
capacitación a todos los niveles.
•Siempre se deben tomar las acciones correctivas
apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión.
SHIGEO SHINGO (1909)
Shingo nació en Saga, Japón, el 8
de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde
descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como
"Organización Científica del Trabajo".
En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi, y comienza a trabajar en Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligación de mejorarlas.
Autor japonés de Zero Quality Control: SourceInspection and thePoka –YokeSystem (1986), un libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera con estándares ideales.
En el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operación básica del negocio.
Shingo está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.
ShigeoShingo es quizá el menos conocido de los gurús de la calidad japonesa en América y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa y, recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande.
En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi, y comienza a trabajar en Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligación de mejorarlas.
Autor japonés de Zero Quality Control: SourceInspection and thePoka –YokeSystem (1986), un libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera con estándares ideales.
En el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operación básica del negocio.
Shingo está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.
ShigeoShingo es quizá el menos conocido de los gurús de la calidad japonesa en América y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa y, recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande.
Nació en Japón el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor graduado de la Universidad Kyushu.
Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo.Posterior a esto, fue consultor para compañías muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.
Cabe mencionar que de no haber sido por las reformas del Dr. Taguchi, Japón quizá no hubiese alcanzado nunca el éxito que logró más adelante.
FILOSOFÍA
Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".
"DISEÑO
ROBUSTO" (CONTROL DE CALIDAD)
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.
La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.
La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.
ARMAND V. FEIGENBAUM (1922)
Nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts,
Estados Unidos. En 1944 fue contratado por General Electric en New York para
trabajar en el área de calidad, como director de las operaciones de manufactura
y control de calidad.
Es el creador de “Control total de calidad” cual completó mientras obtenía el grado doctoral en MassachussetsInstitute of Technology, en 1951, es el recibidor de numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo.
Es el creador de “Control total de calidad” cual completó mientras obtenía el grado doctoral en MassachussetsInstitute of Technology, en 1951, es el recibidor de numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo.
En 1956 introdujo por
primera vez la frase “Control de calidad total”.
SU
APORTE A LA CALIDAD
Su idea de la calidad es:
un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. Control
total de calidad es un concepto que abarca toda organización e involucra la
puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.
FILOSOFÍA
Su filosofía de resumen en
sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo de calidad: la
administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo un
esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnología de calidad
moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el
departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los
que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas
para satisfacer a los clientes.
PETER M. SENGE (1947)
Peter M. Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford, graduado en Ingeniería de la Universidad de Stanford. Hizo un Máster en Social SystemsModeling en MIT. Posteriormente completó su PHD en Management.
Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la SloanSchool of Management y fundador de la SocietyforOrganizationalLearning. En los años 1990 como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La Quinta Disciplina(1990), donde desarrolla la noción de organización como un sistema (desde el punto de vista de la Teoría General de Sistemas), en el cual expone un dramático cambio de mentalidad profesional.
FILOSOFIA
Una organización aprende si
de manera continua y sistemática busca obtener el máximo provecho de sus
experiencias aprendiendo de ellas.
De ésta manera se podrá
detectar y corregir los errores y trampas más graves, por lo que éstas
organizaciones serán capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer
amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.
DEFINICIÓN
DE ORGANIZACIÓN INTELIGENTE
Como aquellas en donde la
gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que
desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento y donde la
gente aprende a aprender, enfatizando que la capacidad de aprender con mayor
rapidez que los competidores, quizá sea la única ventaja competitiva
sostenible.
STEPHEN
COVEY
Stephen Richards Covey (Salt Lake City, Utah, Estados Unidos, 24 de octubre de 1932 - Idaho Falls, Idaho,Estados Unidos, 16 de julio de 2012) fue un escritor, conferenciante, religioso y profesor
estadounidense conocido por ser el autor del libro de gran venta: Los siete hábitos de las personas altamente efectivas.1
Stephen Covey residía con su esposa
Sandra, y su familia en Provo, Utah,
que es en donde se encuentra La Universidad Brigham
Young University que es precisamente donde el Dr. Covey
enseñó antes de la publicación de su prestigioso libro. Stephen Covey además
era padre y abuelo, tenía nueve hijos y cincuenta y dos nietos; recibió el
premio de Paternidad del «NationalFatherhoodInitiative», (iniciativa
nacional de paternidad) en el año 2003.
Covey fue el fundador de lo que
anteriormente se denominaba «CoveyLeadership Center», (Centro Covey de
liderazgo) en Salt Lake City, Utah, institución que fue luego
adquirida por la compañía FranklinQuest, el 30 de mayo de 1997 convirtiéndose en «FranklinCovey
Company», una compañía que ofrece sus servicios profesionales a nivel
mundial y cuya especialidad consiste en vender cursos y seminarios de formación
para la gestión de negocio, herramientas para aumentar la productividad, así
como también la Gestión
del Tiempo, tanto
para individuos como para organizaciones.
JAN CARLZON
Jan Carlzon (Suecia, 25 de
junio de 1941) es un
ex-empresario Sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre
1981 y 1993.
Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con
maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más
importantes en el área de los servicios. A los
32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca,
Vingresor, en un
momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.
Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el
cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de
Suecia. El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser
propuesto como director ejecutivo de SAS, cargo que
ocuparía durante más de diez años. Su llegada a SAS, pocos años después de la
Crisis del Petróleo, se produjo en un momento en el que la supervivencia de la
empresa se veía comprometida tras varias décadas instalada en un mercado en
calma y en continuo crecimiento.
Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El
Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión que aplicó.
Basándose en su experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la
transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado
en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la
estructura organizacional. Otros aspectos que considera importantes son la
orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose
a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en
el producto.
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