Sistemas de calidad

      CAPÍTULO 1: LAS 4 CLAVES DEL SIX SIGMA ESBELTO.

Basándonos en el ejemplo del libro podemos ver que las 4 claves del six sigma esbelto se basa principalmente en complacer al cliente, proporcionándoles un servicio de mayor calidad en menos tiempo; mejorar los procesos para de está manera eliminar los defectos y concentrarse en la manera cómo el trabajo fluía a través del proceso; el trabajo en equipo es elemental para compartir ideas entre sí para resolver los problemas; y por último tomar las decisiones se basaran en los datos existentes. Es necesario combinar la creatividad de los trabajadores en el proceso los datos y la comprensión de clientes y procesos.

·  CAPÍTULO 2: “CLAVE 1: COMPLAZCA A SUS CLIENTES CON VELOCIDAD Y CALIDAD”.

Sólo los clientes pueden definir la calidad. Los clientes son las personas que decidirá si gastan su dinero en los servicios o productos de la empresa. Compararán lo que usted ofrece con cualquier otra cosa que se encuentre en el mercado y determinarán qué es lo que mejor se ajusta a sus necesidades.

La empresa con mejor desempeño en el mercado son aquellos que se toman la molestia de analizarlo todo desde la perspectiva de sus clientes y les proporcionan lo que ellos desean.

ü Objetivo: Eliminar los defectos. Defecto todo aquello que no satisface las necesidades del cliente. Son los aspectos de su producto o servicio que son más importantes para sus clientes. Luego encontrar la manera de determinar si ha estado satisfaciendo o no tales necesidades.

ü Nexos entre calidad, rapidez y bajos costos: Los clientes y las empresas quieren lo mismo calidad, rapidez y bajos costos.

ü Qué significa orientarse hacia los clientes: Denota desarrollar la conciencia de que las necesidades del cliente deben delinear la mayor parte del trabajo que hacemos cada día.

·        CAPÍTULO 3: CLAVE 2 MEJORE SUS PRODUCTOS

La respuesta radica en mejorar los procesos que utiliza su empresa para producirse y proyectos que vende.

¿Qué se necesita para mejorar los procesos?

Se hace muchísimo hincapié en:

·         Documentar como se realiza el trabajo

·         Examinar el flujo de trabajo entre personas o puestos

·         Proporcionar a la gente los conocimientos y métodos necesarios para que mejoren dicho trabajo de manera constante.

Eliminar variaciones

El lenguaje que circunda a las variaciones es lo que hizo surgir el término “seis sigma”.

En estadística se utiliza la letra griega sigma para denotar la cantidad de variación observada en un proceso, conjunto de datos o cualquier cosa que sea mensurable.

La variación define al nivel “sigma”

Cuando se compara el desempeño del proceso con lo que desean los clientes, puede observar que un proceso con mucha variación va a generar muchos defectos.

Un número sigma pequeño significa un bajo rendimiento y un número sigma grande significa un alto rendimiento.

Corregir el proceso es lo que aumenta los niveles sigma

El seis sigma esbelto se concentra mucho en la mejora del proceso. Para alcanzar altos niveles de calidad se necesita hacer que el trabajo del área sea más confiable y predecible.

Mejorar el flujo y la rapidez del proceso

La variación es una de las fuentes de problemas más comunes de un proceso. Pero otra fuente es la manera en la que el trabajo circula a través del proceso, los traslados de una persona o lugar de trabajo hacia otro, la ruta física que sigue el trabajo en una oficina o sobre el piso de una fábrica.

Deshacerse del desperdicio en los procesos

El seis sigma esbelto señala que la diversidad innecesaria añade costo, tiempo y un enorme desperdicio.

Bajo el seis sigma esbelto mucho de lo que ahora se acepta como “ es la manera en que se hace el trabajo” se reconoce como lo que es en realidad: desperdicio”.

·        CAPÍTULO 4: CLAVE 3TRABAJANDO UNIDOS EN BUSCA DE LAS GANANCIAS MÁXIMAS

En el actual mando de los negocios no es un lujo hacer que las personas trabajen  unidos en la mejora de procesos y resolución de problemas. Es una necesidad.

En una compañía seis sigma esbelto, la labor de equipo no solo implica contar con equipos formales que realicen mejoras, aunque también ello forma parte del cuadro. Otro segmento consiste en mantener un ambiente donde la gente se vea animada a trabajar unida todos los días.

Como hacerse buenos para trabajar unidos: el arte de la colaboración

Existen técnicas específicas que deben enseñarse a todos los empleados para lograr una colaboración eficaz:

·         Capacidad para escuchar

·         Organización de ideas

·         Tormenta de ideas y técnicas de discusión

·         Toma de decisiones.

Capacidades adicionales para obtener equipos eficaces

Los equipos de seis sigma esbelto no pueden permitirse desperdiciar el tiempo. A continuación se exponen 7 ideas para evitar esto:

·         Establecer metas

·         Asignar responsabilidades

·         Manejo de enfrentamientos

·         Cuidar la manera en que se toman las decisiones

·         Cerciorarse de realizar juntas eficaces

·         Fomentar el aprendizaje continuo

·         Colaborar con los demás grupos

·        CAPÍTULO 5: CLAVE 4 DECISIONES BASADAS EN DATOS Y HECHOS

Datos y hechos son el verdadero fundamento de seis sigma esbelto.

Se necesitan datos y hechos porque nos ahorran muchos problemas y evitaran un considerable desperdicio de dinero y tiempo.

El adquirir el habito de los datos es más complicado de lo que debiera, gracias a diversas barreras:

1.    Escasez de datos disponibles

2.    Falta de entrenamiento para recopilación y análisis de los datos

3.    Un padrón histórico de utilizar los datos solo para reprender o recompensar individuos.

¿Qué clase de datos?

Esta pregunta se responde con la práctica o mediante la capacitación

¿Qué se debe medir en realidad?

·         Satisfacción del cliente

·         Resultados financieros

·         Rapidez / tiempo de espera

·         Calidad / defectos

·         CAPÍTULO 8: HACIENDO CAMBIOS QUE PERDURAN

El DMAIC se ha evidenciado como uno de los métodos de solución más eficaces jamás empleados, debido que exige que los equipos utilicen datos para…

·         Confirmar la naturaleza y el alcance del problema

·         Identificar las causas reales de los problemas

·         Buscar soluciones con base en evidencias

·         Establecer procedimientos para sustentar las soluciones aun después de realizado el proyecto.

Un vistazo al DMAIC

El proceso Definir-Medir-Analizar-Instrumentar-Controlar suele describirse como “un proceso estructurado para la resolución de problemas basado en datos”.

Definir M-A-I-C

El propósito de esta primera etapa es que un equipo y sus promotores se pongan de acuerdo en cuanto a lo que es el proyecto.

¿Por qué ayuda esto? Ayuda a…

·         Desarrollar una interpretación común de las prioridades del negocio para el proyecto

·         Confirmar la oportunidad

·         Ponerse de acuerdo con la gerencia sobre un alcance realista del proyecto

·         Consensuar como se medirá el éxito

·         Preparar el equipo para tener éxito

D-Medir-A-I-C

La medición es el núcleo que hace funcionar al seis sigma esbelto donde otros núcleos no pueden. En la etapa medir, usted podrá…

·         Evaluar el sistema de medición que prevalece

·         Observar el proceso

·         Recabar datos

·         Elaborar un mapa más a fondo del proceso.

D-M-Analizar-I-C

El propósito de la fase analizar consiste en dar sentido a toda la información y los datos recopilados durante la etapa medir y utilizar tales datos para confirmar el origen de retrasos, desperdicios y baja calidad.

Las cosas que usted hará…

·         Buscar los patrones en los datos

·         Ubicar los lugares donde existe un gran desperdicio de tiempo.

D-M-A-Instrumentar-C

El único propósito de esta fase consiste en aplicar cambios a un proceso, los cuales eliminaran defectos, a desperdicio, costos, etc. Vinculados con las necesidades del cliente identificadas durante la etapa definir.

D-M-A-I-Controlar

El objetivo de esta fase consiste en cerciorarse de que perdure toda mejora realizada por su equipo. Usted podrá…

·         Documentar los nuevos procedimientos mejorados

·         Proporcionar capacitación a todos

·         Establecer procedimientos de vigilancia para los signos vitales clave

·         Transferir sobre la marcha la conducción del proceso al titular

·         Completar la documentación del proyecto.

SIX SIGMA:

SEIS SIGMA es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.¹

Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.

Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante ambiciosa pero lograble. Se puede clasificar la eficiencia de un proceso con base en su nivel de sigma:

·         1 sigma= 690.000 DPMO = 31% de eficiencia

·         2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia

·         3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia

·         4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia

·         5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia

·         6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia

Porcentajes obtenidos asumiendo una desviación del valor nominal de 1,5 sigma.

Por ejemplo, si tengo un proceso para fabricar ejes que deben tener un diámetro de 15 +/-1 mm para que sean buenos para mi cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3 sigma, de cada millón de ejes que fabrique, 66.800 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16mm, mientras que si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada millón de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16mm.

Dentro de los beneficios que se obtienen del Seis Sigma están: mejora de la rentabilidad y la productividad. Una diferencia importante con relación a otras metodologías es la orientación al cliente.

PRINCIPIOS DEL SIXSIGMA

1.  Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo. Esta metodología implica un cambio en la forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La estrategia se apoya y compromete desde los niveles más altos de la dirección y la organización.

2.  Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye personal a tiempo completo. La forma de manifestar el compromiso por Seis Sigma es creando una estructura directiva que integre líderes de negocio, de proyectos, expertos y facilitadores. Cada uno de los líderes tiene roles y responsabilidades específicas para formar proyectos de mejora.

3.  Entrenamiento Cada uno de los actores del programa de Seis Sigma requiere de un entrenamientos específicos. Varios de ellos deben tomar un entrenamiento amplio, conocido como curriculum de un black belt.

4.  Acreditación

5.  Orientada al cliente y enfocada a los procesos. Esta metodología busca que todos los procesos cumplan con los requerimientos del cliente y que los niveles de calidad y desempeño cumplan con los estándares de Six Sigma. Al desarrollar esta metodología se requiere profundizar en el entendimiento del cliente y sus necesidades. Con base en ese estudio sobre el cliente se diseñan y mejoran los procesos.

6.  Dirigida con datos. Los datos y el pensamiento estadístico orientan los esfuerzos de esta metodología- Los datos son necesarios para identificar las variables de calidad y los procesos y áreas que tienen que ser mejorados.

7.  Se apoya en una metodología robusta Se requiere de una metodología para resolver los problemas del cliente, a través del análisis y tratamiento de los datos obtenidos.

8.  Los proyectos generan ahorros o aumento en ventas

9.  El trabajo se reconoce

10.             La metodología Seis Sigma plantea proyectos largos Seis Sigma es una iniciativa con horizonte de varios años, con lo cual integra y refuerza otros tipos de iniciativa.

11.             Seis Sigma se comunica Los programas de seis sigma se basan en una política intensa de comunicación entre todos los miembros y departamentos de una organización, y fuera de la organización. Con esto se adopta esta filosofía en toda la organización.

PROCESO:

El proceso Seis Sigma (six sigma) se caracteriza por 5 etapas concretas:

DMAIC (Por sus siglas en inglés: Define - Measure - Analyze - Improve - Control)

·         Definir, que consiste en concretar el objetivo del problema o defecto y validarlo, a la vez que se definen los participantes del programa.

·         Medir, que consiste en entender el funcionamiento actual del problema o defecto.

·         Analizar, que pretende averiguar las causas reales del problema o defecto.

·         Mejorar, que permite determinar las mejoras procurando minimizar la inversión a realizar.

·         Controlar, que se basa en tomar medidas con el fin de garantizar la continuidad de la mejora y valorarla en términos económicos y de satisfacción del cliente.

Otras metodologías derivadas de ésta son : DMADOV y PDCA-SDCA

·         DMADOV = (Definir, Medir, Analizar, Diseñar, Optimizar y Verificar)

·         PDCA-SDVA = (Planificar, Ejecutar, Verificar y Actuar)-(Estandarizar, Ejecutar, Verificar y Actuar)

D (Definir)

En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma que deben ser evaluados por la dirección para evitar la inadecuada utilización de recursos. Una vez seleccionado el proyecto, se prepara y se selecciona el equipo más adecuado para ejecutarlo, asignándole la prioridad necesaria.

En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:

·         ¿Qué procesos existen en su área?

·         ¿De qué actividades (procesos) es usted el responsable?

·         ¿Quién o quiénes son los dueños de estos procesos?

·         ¿Qué personas interactúan en el proceso, directa e indirectamente?

·         ¿Quiénes podrían ser parte de un equipo para cambiar el proceso?

·         ¿Tiene actualmente información del proceso?

·         ¿Qué tipo de información tiene?

·         ¿Qué procesos tienen mayor prioridad de mejorarse?

M (Medir)

La fase de medición consiste en la caracterización del proceso identificando los requisitos clave de los clientes, las características clave del producto (o variables del resultado) y los parámetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las características o variables clave. A partir de esta caracterización se define el sistema de medida y se mide la capacidad del proceso.

En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:

·         ¿Sabe quiénes son sus clientes?

·         ¿Conoce las necesidades de sus clientes?

·         ¿Sabe qué es crítico para su cliente, derivado de su proceso?

·         ¿Cómo se desarrolla el proceso?

·         ¿Cuáles son sus pasos?

·         ¿Qué tipo de pasos compone el proceso?

·         ¿Cuáles son los parámetros de medición del proceso y cómo se relacionan con las necesidades del cliente?

·         ¿Por qué son esos los parámetros?

·         ¿Cómo obtiene la información?

·         ¿Qué exactitud o precisión tiene su sistema de medición?

A (Analizar)

En la fase de análisis, el equipo evalúa los datos de resultados actuales e históricos. Se desarrollan y comprueban hipótesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadísticas pertinentes. De esta forma el equipo confirma los determinantes del proceso, es decir las variables clave de entrada o "pocos vitales" que afectan a las variables de respuesta del proceso.

En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:

·         ¿Cuáles son las especificaciones del cliente para sus parámetros de medición?

·         ¿Cómo se desempeña el proceso actual con respecto a esos parámetros? Muestre los datos.

·         ¿Cuáles son los objetivos de mejora del proceso?

·         ¿Cómo los definió?

·         ¿Cuáles son las posibles fuentes de variación del proceso? Muestre cuáles y qué son.

·         ¿Cuáles de esas fuentes de variación controla y cuáles no?

·         De las fuentes de variación que controla, ¿cómo las controla y cuál es el método para documentarlas?

·         ¿Monitorea las fuentes de variación que no controla?

I (Mejorar

En la fase de mejora (Improve en inglés) el equipo trata de determinar la relación causa-efecto (relación matemática entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso. Por último se determina el rango operacional de los parámetros o variables de entrada del proceso.

En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones:

·         ¿Las fuentes de variación dependen de un proveedor?. Si es así, ¿cuáles son?

·         ¿Quién es el proveedor?

·         ¿Qué está haciendo para monitorearlas y/o controlarlas?

·         ¿Qué relación hay entre los parámetros de medición y las variables críticas?

·         ¿Interactúan las variables críticas?

·         ¿Cómo lo definió? Muestre los datos.

·         ¿Qué ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso?

·         ¿Cómo los definió? Muestre los datos.po

C (Controlar)

La fase "control" consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implementado los cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la misión se dé por finalizada, el equipo informa a la dirección y se disuelve.

En esta fase deben responderse las siguientes cuestiones: Para las variables ajustadas

·         ¿Qué exactitud o precisión tiene su sistema de medición?

·         ¿Cómo lo definió? Muestre los datos.

·         ¿Cuánto se ha mejorado el proceso después de los cambios?

·         ¿Cómo lo define? Muestre los datos.

·         ¿Cómo mantiene los cambios?

·         ¿Cómo monitorea los procesos?

·         ¿Cuánto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios?

·         ¿Cómo lo está documentando? Muestre los datos.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL SIX SIGMA:

Para una exitosa implementación de Seis sigma se deben seguir prácticas sensatas de personal y en metodologías técnicas. Para la implementación de Six Sigma se deben seguir las siguientes prácticas de personal:

1.  Líderes ejecutivos comprometidos con Seis Sigma y que promuevan en toda la organización sus actividades. Líderes que se apropien de los procesos que deben mejorarse.

2.  Capacitación corporativa en los conceptos y herramientas de Six Sigma.

3.  Determinación de la dificultad de los objetivos de mejoramiento.

4.  Refuerzo continuo y estímulos. Chase (2009)